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Wenn du wie ich bisher über Flugportale gebucht hast, dann kann ich nur sagen: Vorsicht vor Flugportalen! Solange alles seine geregelten Bahnen nimmt, mögen diese Portale durchaus sehr praktisch sein, aber wehe, es kommt zu Problemen bei der Buchung!

Im konkreten Fall fühlte ich mich doch ein wenig als Opfer von Geschäftsbedingungen, die für mich mit Kundenfreundlichkeit ganz genau gar nichts zu tun haben. Worüber ich mich aufrege? Es geht um eine Flugbuchung mit einem vermeintlich kleinen Fehler.

„Selber schuld, Idiot!“ meint so mancher Besserwisser in den (a)sozialen Medien. Ja, stimmt, ich hätte die AGB aufmerksam lesen sollen. Aber Hand aufs Herz? Tust du das immer gewissenhaft, bevor du einen Flug oder ein Hotel buchst? Nein? Ohoh, das kann teuer werden!

Aber lasse mich ganz von vorn beginnen …

Meine Tochter ist in Uganda

Meine Tochter Sandra ist mittlerweile seit knapp 4 Monaten in Uganda und wird noch ca. 2 weitere Monate dort verbringen. Sie absolviert dort ein soziales halbes Jahr und betreut Waisenkinder in der Nähe der Hauptstadt Kampala.

6 Monate in einem fremden Land – das ist genau genommen schon Anspannung genug für mich.

Potentiell reiche Weiße locken Diebe

Am 24. Dezember ist meine Tochter nur knapp einem Überfall entkommen – man wollte sie in einem der Shuttle-Busse berauben. Dabei haben sie alle Regeln befolgt, die man ihnen eingetrichtert hat: nicht am Beifahrersitz sitzen, immer darauf achten, dass zumindest eine Frau im Bus sitzt. Als sie gemerkt haben, dass in dem Bus etwas komisch ist, wollten sie auch sofort wieder aussteigen. Beim Aussteigen war Sandra die letzte von drei (sie war mit 2 Freunden unterwegs) und dann hatte sie einer der Männer im Bus am Arm gepackt, um sie am Aussteigen zu hindern.

Glücklicherweise waren Sandras Begleiter beherzt bei der Sache, haben laut geschrien und Sandra aus dem Bus gezerrt. Gerade noch einmal Glück gehabt! Vielen Dank an diese zwei Freunde für ihre Zivilcourage!

Hütte in Uganda

Hütte in Uganda

Uganda ist ein Malaria-Land

Daneben bleibt noch meine ständige Befürchtung (ich neige zum Hirnwichsen – und nein, das Lesen des Buches Wie Sie Ihre Hirnwichserei abstellen und stattdessen das Leben genießen Werbung hat nicht geholfen), dass sich Sandra Malaria einfängt, was in Uganda sehr stark verbreitet ist. Das Tropeninstitut spricht von „Ganzjähriges hohes Risiko im gesamten Land, auch in den Städten.“

Aber ich schweife ab.

Mein Familie will Sandra besuchen – Stress beim Buchen

Schon vor diesem Vorfall mit dem Überfall war fix, dass meine Frau mit den Söhnen Mike und Alex Ende Jänner nach Uganda fliegen werden, um Sandra zu besuchen. Also nicht Alex – so nennen wir ihn ständig – sondern laut Reisepass Alexander. Das wird noch eine sehr große Rolle spielen.

Am Tag des Buchens war es bei uns immens stressig und so hat Mike das Ausfüllen der Ticketinformationen übernommen. Und er hat Alex geschrieben. Nicht Alexander.

Mit schuld an diesem Stress: wir brauchten 4 Tickets und – welch Wunder aber auch – genau diese 4 Plätze waren laut Fluege.de noch zu haben. Ich will ja diesen Portalen keine künstliche Verknappung unterstellen, aber zumindest wir scheinen bei jeder Buchung, egal ob Hotel oder Flug, immer das immense Glück zu haben, gerade noch einen der letzten Plätze zu ergattern.

Die vierte Mitreisende hat uns dann zwei Wochen später auf die Namensangabe bei Alex aufmerksam gemacht. Sie habe gehört, dass es in manchen Ländern große Probleme bei der Einreise bereiten kann, wenn der Name nicht exakt so wie im Reisepass am Flugticket angeführt steht. Nach kurzem Googeln hat sich genau das bestätigt. Manche kommen mit Buchstabenverdrehern durch, andere nicht. Verdammt!

Anruf bei Fluege.de

Meine Frau hat dann bei Fluege.de angerufen, über die wir die Tickets gebucht haben. Wie üblich zuerst Warteschleife, dann der Hinweis, dass sich meine Frau direkt an Brussels Airlines wenden müsste, sie könnten da gar nichts tun.

Dann also Brussels Airlines. Warteschleife. Nur um zu erfahren, dass man sie (meine Frau) falsch informiert hätte. Brussels Airlinies dürften gar nichts tun, wenn die Buchung über eine Reiseagentur gemacht wurde. Da müsse meine Frau schon bei Fluege.de anrufen, die sind dafür zuständig, wenn es um eine Buchungskorrektur geht.

Dann also wieder Fluege.de. Erneute Warteschleife. Plötzlich doch die Info, dass man etwas versuchen könnte. 20 Minuten Kaufhausgedudel im Hörer. Dann endlich die Auskunft, was man tun könnte. Flug stornieren und neu buchen! Das knapp 550€ teure Ticket also noch einmal kaufen. Rückerstattung für das fehlerhafte Ticket: 89€.

Der kleine Fehler im Namen soll also 460€ kosten? Sorry, aber da zucke ich innerlich aus!

Facebook Kontakt Brussels Airlines

Ich wollte das so nicht einfach hinnehmen und habe mich dann bei Brussels Airline erkundigt. Brussels Airlines bietet neben dem Kontakt via Email auch eine Facebook Hotline an. Gleich vorweg: ich habe den Kontakt zu /Dennis und /Marie als äußerst freundlich und hilfsbereit empfunden.

Zusammengefasst habe ich folgende Informationen erhalten:

  • Der Name am Ticket muss exakt dem Namen auf dem Reisepass entsprechen
    andernfalls kann es sein, dass Alex beim Boarding abgewiesen wird
  • Nachdem die Buchung über eine Reiseagentur erfolgt ist, hat die Fluglinie nicht die erforderlichen Rechte, um Flugdaten zu ändern
  • Eine Ergänzung / einen Hinweis zum Ticket könnten sie machen, das garantiert aber für nichts
    (ich habe explizit danach gefragt, weil ich gehört habe, dass so ein Hinweis helfen kann)
  • Der einzig sichere Weg ist eine Neubuchung
    Brussels Airlines verwendet dabei immer das Originalticket als Anzahlung und verrechnet dann die Differenz zum aktuellen Ticketpreis + 30€ Gebühr. Diese „Neubuchung“ entspricht damit nicht wirklich einer Neubuchung sondern eher dem Prozedere eines „name change“.

Marie wollte mir am Ende dann auch noch die Daumen halten, dass ich eine bessere Lösung mit Fluege.de finde. Sehr sympathisch!

Email an Fluege.de / Brussels Airlines und Lufthansa

Ich habe dann ein sehr höfliches Email an alle drei Beteiligten geschrieben – sie mögen doch bitte gemeinsam an einer kulanten und kundenfreundlichen Lösung arbeiten. Mit all den Infos, die ich bis zu dem Zeitpunkt von Fluege.de und Brussels bekommen habe. Hoffnung hatte ich mittlerweile allerdings nahezu Null, dass das etwas bringen könnte. Aber auf Kulanz hoffen darf man ja schließlich noch 😉 .

Antwort Brussels Airlines

Brussels Airlines‘ Antwort kam schon am folgenden Tag. Darin bestätigen sie mir mehr oder weniger das, was ich schon über den Facebook-Kundenservice erfahren habe. Eine Airline kann keine Namensänderungen durchführen, wenn die Buchung über eine Reiseagentur erfolgt ist.

Was für mich aber noch schlimmer geklungen hat: eine Namensänderung kann bei „codeshare flights“, also Flugverbindungen, in die auch noch andere Airlines einbezogen sind, nicht durchgeführt werden. Ich solle mich bitte an die Reiseagentur wenden.

Antwort Lufthansa

Zwei Tage später hat sich dann der Kundendienst von Lufthansa gemeldet. Unsere Anfrage wäre an das Kundendienst-Team weitergeleitet worden und sie würden sich mit uns in Verbindung setzen. Das passierte dann aber leider nicht, bis zum Tag des Fluges gab es keinen weiteren Kontakt durch den Kundendienst.

Antwort Fluege.de

Fluege.de hat auf ihre Geschäftsbedingungen verwiesen und angemerkt, dass eine Änderung aufgrund der Tarifbestimmungen der Airlines nicht möglich wäre. Gleichzeitig haben sie ihr „Angebot“ der Neubuchung wiederholt.

FB Gruppe „Vielflieger Stammtisch“

In einer Reiseblogger Gruppe habe ich den Tipp bekommen, mich doch zur Gruppe „Vielflieger Stammtisch“ anzumelden, die wüssten sehr oft Rat. Das habe ich dann auch getan und war wirklich sehr positiv überrascht, wie hilfsbereit die Leute dort gewesen sind.

Trotzdem kam am Ende kein wirklich befriedigendes Ergebnis heraus. Entweder in den sauren Apfel beißen und das Ticket neu kaufen oder einfach riskieren, im schlimmsten Fall beim Boarding wegen des falsch geschriebenen Namens abgewiesen zu werden. Allgemeiner Tenor: es sollte in diesem Fall keine Probleme geben.

Weiterer Tipp mit etwas Augenzwinkern: Alex – sorry, Alexander – sollte sich einen neuen Pass ausstellen lassen und dort als Künstlername „Alex“ eintragen lassen. Dass würde am Ende dann akzeptiert werden müssen. 🙂 .

Vermerk am Ticket

Nachdem ich wie oben erwähnt auch gehört habe, dass ein Vermerk am Ticket möglich wäre und das hilfreich bei etwaigen Problemen beim Boarding sein könnte, habe ich auch das versucht. Der Vermerk sollte lauten: „The first name given for the passenger Alex Haas, Birth date 23rd of Nov, 1980 is a short form for Alexander“.

Von Brussels Airlines bekam ich noch am selben Tag eine Absage. Auch hier heißt es nun, dass sie als Airline auch keine Anmerkung zum Ticket machen dürften, wenn über eine Agentur gebucht wurde. Und schon sind wir wieder bei Fluege.de gelandet. Hmpfl!

Also habe ich per Email wieder Fluege.de kontaktiert und diese gebeten, obigen Vermerk zum Ticket zu veranlassen. Diese Mail blieb bis heute unbeantwortet oder ist zumindest in meinem Postfach nicht angekommen.

Fluege.de – Kundenfreundlichkeit Fehlanzeige

Eine Namensänderung zu verweigern und grundsätzlich eine Neubuchung zu verlangen, halte ich nett ausgedruckt für ziemlich kundenunfreundlich! Vermittler wie Fluege.de lassen ihre Kunden im Falle von Problemen gefühlt im Regen stehen und verweisen einfach auf ihre AGB. Kulanz? Fehlanzeige!

Ja, es stimmt, es steht klar und deutlich in den Geschäftsbedingungen – auch eine Namensänderung kann nur über eine Stornierung und Neubuchung erfolgen:

III. Allgemeine Umbuchungs- und Stornierungsbedingungen

1. Die Änderung der gebuchten Leistung (insbesondere Umbuchung, Namensänderung und Stornierung) ist grundsätzlich nur durch Stornierung und Buchung einer neuen Leistung möglich. Hiervon kann nur abgewichen werden, soweit der jeweilige Leistungserbringer dies in seinen Vertragsbedingungen ausdrücklich vorsieht. Die Kosten für die Änderung der Leistung ergeben sich aus den Vertragsbedingungen des jeweiligen Leistungserbringers sowie dessen AGB.

Diese niedergeschriebene Kundenunfreundlichkeit macht es für mich nicht besser. Ganz nach dem Motto: wenn du billig fliegen willst, dann darfst du auch keinen Service erwarten!

Denn grundsätzlich wäre es schon möglich, bei den Fluglinien gegen eine Bearbeitungsgebühr eine Namensänderung durchführen zu lassen. Nur hat man als Kunde, der „so dumm war“, sparen zu wollen und über eine Reiseagentur wie Fluege.de gebucht hat, dazu keine direkte Möglichkeit. Denn wie weiter oben geschrieben können die Fluglinien selbst die Daten zu diesen Flügen nicht ändern – der Weg führt immer nur über das Flugportal!

Selber schuld, Idiot!

Ja, auch so etwas oder Ähnliches bekommt man zu hören, wenn man in Foren oder sozialen Medien nach Rat fragt. Man sollte als halbwegs intelligenter Mensch schon wissen, dass ihn „Zeiten wie diesen“ (wie ich diese Phrase hasse, weil sie zu oft einfach nur rassistisch gemeint ist) so sensible Daten wie der Name schon exakt stimmen muss.

Zudem werde man ja auf den Portalen zig mal darauf hingewiesen, dass man seine Daten prüfen sollte. „Sicher hast du auch noch den günstigsten Flug gebucht, dann darfst du dich aber auch nicht wundern, wenn dann der Service schlecht ist.“ Ergo: „Selber schuld, Idiot!“.

Explizit darauf hinweisen will ich an dieser Stelle, dass das nicht in der Vielflieger Gruppe passiert ist – dort habe ich durch die Bank sachliche Reaktionen auf meine Frage bekommen.

Wie das Ganze ausgegangen ist?

Wir wollten auf keinen Fall noch einmal über 450€ ausgeben, nur um den Namen von Alex auf Alexander zu ändern. Und so haben die 4 (meine Frau, Mike, Alex und eine Bekannte) dann auf Risiko die Reise nach Uganda angetreten. Mit einem ziemlich mulmigen Gefühl.

Am Flughafen in München hat niemand wegen des nicht gleichen Namens am Reisepass und am Flugticket nachgefragt. Etwas anders hat es bei der Passkontrolle in Brüssel ausgesehen, da haben die ungleichen Namen zu kurzen Verzögerungen geführt. Die Einreise in Uganda war völlig problemlos. Die 450€ wären also zumindest in unserem Fall beim Fenster hinausgeworfenes Geld gewesen.

Fun Fact zum Schluss

Drei Tage nachdem meine Familie samt Alex wieder Zuhause angekommen ist, tröpfelt nachfolgendes Mail von der Lufthansa in mein Postfach. Hier nur der Anfang des Textes – in weiterer Folge wird mir dann empfohlen, in Zukunft die Customer Service Hotline zu kontaktieren.

„Dear Horst,
Thank you for your inquiry.

We regret that we have not been able to process your request in time before your departure. As we can see your concerns have been clarified satisfactorily and Alex was able to fly.“

Weitere Links zu diesem Thema

Mein Resüme

Ich buche ganz sicher nie mehr über Fluege.de oder ein anderes Flugportal!

Flugportale - oft billig und praktisch, aber wehe, du brauchst Hilfe! Dann in Zukunft lieber doch wieder ins Reisebüro! Klick um zu Tweeten

Auch wenn ich nun weiß, dass man sich beim Namen nicht vertippen oder verschreiben darf, wenn man sein Ticket nicht annähernd doppelt bezahlen will, so habe ich wirklich keine Lust, solche Unternehmen, die ihre Kunden bei Problemen im Regen stehen lassen, in Zukunft weiter zu unterstützen.

Durch die AGB abgedeckt hin oder her, mit Kundenfreundlichkeit hat das rein gar nichts zu tun.

Da suche ich dann in Zukunft doch wieder lieber das gute alte Reisebüro auf! Dazu passend gab es gerade kürzlich einen Artikel auf den Seiten der Salzburger Wirtschaftskammer: Reiseexperten wieder gefragt.

Wenn ich sehe, wie Flugportale ihre Kunden behandeln, dann könnte ich wirklich stinksauer werden! Könnte ich werden? Nein, ich bin es im Moment sogar! Ich fühle mich doch ein wenig als Opfer von Geschäftsbedingungen, die für mich mit Kundenfreundlichkeit ganz genau gar nichts zu tun haben.